执法服务齐护航 近悦远来在星城

　　长沙晚报全媒体记者 宁莎鸥

　　“买卡的时候明明承诺吃住行全包。要用的时候就电话不通，联系人失联……”今年上半年，湖南某旅行社受到了多名消费者的投诉。核实情况后，长沙市文化市场综合行政执法支队（以下简称“执法支队”）迅速出击，深入调查，为消费者追回了经济损失数十万元。

　　网红长沙是一座没有淡季的城市，随着世界各地的游客纷至沓来，规范旅游市场秩序，树立良好的文明旅游城市形象，让“游客满意在长沙”，便成为重中之重。无论是工作日还是五一、国庆等法定假日，执法支队始终坚守在景区、游客集散地等一线地带，从执法检查到纠纷调解，切实保护着旅客、消费者的合法权益，维护着长沙的城市形象。

　　查处低价游挽回20余万元损失

　　此前，湖南某旅行社通过网络直播平台，销售了多张“全球华人旅途VIP俱乐部”旅游尊享体验卡，承诺“预购此卡可享受国内20条热门旅游线路任选3条、吃住行全包并无强制消费……”。

　　心动的宣传语、划算的价格，让不少消费者“入坑”了。市民刘女士就是其中一位。“刚好全家想要出去玩，算算价格很便宜，就下单了。”刘女士表示。但当刘女士全家制订旅游行程时，却意外发现直播间关闭、电话无法接通，想要退款也是求告无门。众多消费者无奈，只能反馈到了执法支队。

　　“这是典型的旅行社通过电商平台虚假宣传。”执法支队相关负责人介绍，“我们通过网络备案信息，迅速锁定了涉事旅行社的办公地点。”

　　很快执法部门就来到了该旅行社调查，但执法过程并不顺利。办公室中只有所谓的“搞不清楚状况”的办公人员，一问三不知，拒不合作。

　　“事关长沙的城市形象和消费者的切身利益，不能让他们这么糊弄过去。”该负责人介绍，他们凭借丰富的经验抽丝剥茧，一方面在执法记录仪全程记录的前提下扣押了办公主机、销售流水账单等证据，做到有理有据；一方面“打蛇打七寸”，直接找到了该旅行社老板。

　　无处可躲，旅行社相关负责人只能从云南飞回长沙接受调查询问。在铁一般的事实面前，该负责人向消费者进行了退赔。执法支队为近400名消费者挽回经济损失26万余元。后续退赔也在持续进行中。

　　执法支队把旅游服务质量投诉处理作为为民服务的重要方面，不断健全机制、提升水平，执法与调解同向同行，妥善处理各类举报投诉，有力维护了当事双方的合法权益。

　　为网红长沙加固文旅“安全栏”

　　随着近几年文旅行业的火爆，研学、出入境游等新型业态不断涌现，电商带货等新渠道也层出不穷。“这在不断丰富市场供给、促进文旅发展的同时，也给监管带来了难度。”执法支队相关负责人表示，像电商平台的交易，相关信息比传统渠道更难掌握。执法支队也在不断适应新形势，加强学习训练、升级监管执法措施，向文旅领域顽瘴痼疾开刀，为网红长沙加固文旅“安全栏”。

　　今年暑假，湖南一旅行社就与某学校签约，组织学生前往北京大学、清华大学等名校研学。过程中，该旅行社擅自变更行程、虚假宣传。执法支队陆续收到投诉27起，责令旅行社退赔不合理费用，得到了学生家长的一致好评。

　　在中秋节、长沙市旅游发展大会、国庆节等接踵而至的“一会两节”期间，执法支队也加大力度，对重点场所、重点区域进行检查，全力以赴护航旅发大会和假日文旅市场安全。

　　今年以来，执法支队把整治文旅领域顽瘴痼疾作为重点工作，开展旅游市场百日整治、暑期旅游市场集中执法检查及“不合理低价游”“未经许可经营旅行社业务”等专项整治行动。及时发现、查处包括未经许可经营旅行社业务、进行虚假宣传误导旅游者、未取得导游证开展导游活动、出租出借导游证等涉旅行社、导游案件。

　　助力长沙共建世界旅游目的地

　　网红长沙持续长红，长沙的国内国际形象也不断提升。为维持这一良好态势，也需要消费者、商家、监管部门多方共同努力。

　　消费行为是旅程发生的前置环节，要规范文旅市场，需要消费者能提升法律意识，主动“避坑”。“我们一直在向消费者普及法律意识，在重要节假日前通过媒体、微信公众号等渠道发布旅游消费提示。”执法支队相关负责人介绍，“明显低于市场价的团不要报，黑导游不要请，旅行订单要签订正式合同。只有消费者提升对自身的权益认识，才能从源头上打击旅行中的侵权行为。”

　　针对问题多发、频发领域和时节，监管部门在旅行社、旅游景点、旅游车辆广泛宣传安全理念，发放文明旅游宣传购物袋8000余份。组织旅行社参加“开工第一课讲安全”网络教学培训，不断提高企业与景点的安全生产主体责任意识。今年的长沙旅发大会期间，长沙也出台了《“游客满意在长沙”服务规范》系列标准。

　　“行业在变，渠道在变，但为人民服务、维护消费者权益的初心不变。”执法支队将坚持以严格文明、公正执法，规范旅游市场秩序，促进旅游产业健康发展，为长沙建设“叫好又叫座”的世界旅游目的地保驾护航。