残障人士乘机不该像“开盲盒”

王军荣

近日，网友小芙（化名）在社交媒体上发帖称，肢体障碍的她长期使用电动轮椅出行，乘机时需要申请电动轮椅托运和机场轮椅服务。然而，4月26日她咨询某航空公司客服时，对方反复表示“不确定能否托运，得去机场核实，不行就退票”。

小芙告诉记者，对她来说，电动轮椅并非行李，而是日常生活的刚需。出行中电动轮椅托运难的“梗阻”时常出现，“能不能坐上飞机，成了非常不确定的事情。” （5月6日 扬子晚报）

事实上，许多残障人士乘机却像“开盲盒”——能不能坐上飞机，全凭运气。要么是客服答复前后矛盾，要么是一线工作人员不熟悉相关政策，最终他们只好被迫退票、放弃出行。这不仅违背了为民服务的初心，更是对残障人士权益的轻视，理应引起相关航空公司的重视。

残障人士此类遭遇，问题出在规则落地的“最后一公里”失守。于航空公司而言，无论是客服人员，还是工作人员，都应对相关规定详细了解，详细解答。退一步说，即便是刚开始不熟悉，但面对残障人士的诉求，也应帮忙去打听，然后耐心答复。可事实上，残障人士得到的多是冷冰冰的答复，这暴露了相关人员服务意识与专业能力的双重缺失。

对残障人士来说，电动轮椅是他们行走的“双腿”，本应得到更人性化的服务，可却频频遭遇漠视。相关工作人员的一句“退票”，对航空公司不会造成太大的损失，可对于残障人士来说，则是完全无视他们的刚性需求。更值得警惕的是，这种乱象并非个例。

残障人士乘机不该像“开盲盒”。一方面，航空公司要统一梳理电动轮椅托运政策，在官网、APP等平台清晰公示，杜绝模糊表述；加强客服与一线人员的专项培训，确保其熟练掌握政策细节，提升服务意识，主动帮残障人士协调解决托运难题；另一方面，监管部门应加强监管，对服务失范、推诿扯皮的企业严肃追责，倒逼航空公司提升服务质量。此外，畅通维权渠道，保障残障人士的权益。

保障残障人士乘机，这是民航业高质量发展的必然要求。期待航空公司把规则落到实处，服务暖到人心，让每一位残障人士都能从容出行。

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