喜报！这家水厂斩获两项大奖

　　长沙晚报掌上长沙6月1日讯 据长沙国资消息 5月18日，2023（第七届）中国客户服务节（以下简称“客服节”）在北京盛大召开。

　　客服节于2016年在人民大会堂召开的第一届中国客户联络中心行业发展年会上提出，将每年的5月8日定为客户服务日，举办客服人自己的节日—中国客户服务节。自2017年举办以来，迄今为止已成功举办六届，得到了来自发改委、商务部、工信部等相关部委领导与行业协会领导现场指导。

　　本届客服节以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为主题，看行业前沿动态、听客服真挚心声，展新时代客服精神。5月18日，超过一千名行业代表到场参与客服节开幕式，市属国企长沙水业集团所属长沙供水有限公司作为参评单位，荣获最佳服务案例奖。客服指挥中心主班戴毅霞作为参评个人，被评为“班组达人”。

　　2023年，供水公司以服务用户为中心，以客户体验为导向，在服务保障、服务优化和服务创新等方面持续发力。而作为供水公司的直接对外服务窗口，客服中心以让供水用户享受到高效、便捷、暖心的服务为己任，以充实人民群众的获得感、幸福感、安全感为宗旨，全面展示了新时代作为一名客服人的担当精神和风采面貌。

　　抗击疫情与保障服务永远是客服中心一直以来的使命，2022年12月，长沙供水有限公司发布关于强化疫情防控措施的通知，客户服务指挥中心应公司防疫要求，随即铺排做好应急保障工作，迅速进入应急状态，主动作为、担当尽责，值班人员积极发挥灵活机动的值守优势，有条不紊地在部门统一的工作调度下，按照提前预备好的第二呼叫中心的工作，实现协同联动，重新搭建起了服务用户的桥梁，同时，在人手极度有限的情况下，短时间内迅速将余下人员重整分组，合理高效地确保话务班次，确保充足的工作人员“驻守”话务阵地，让客服中心成为用户与企业的“连心桥”，实现全环节的高质高效，按照“急事急办、特事特办、难事力办”的原则，确保件件跟踪、件件落实，让热线永不掉线。

　　长沙供水有限公司客户服务指挥中心历时3月完成了《长沙供水有限公司工单管理办法》，并根据《长沙市12345政务服务便民热线考核办法》形成了《长沙供水有限公司工单处置考核实施细则》，重新梳理了工单服务环节，从原来的工单只管“签收+办结”2个环节，细化到“签收、响应、上门、处置、回访评价、督办”6个环节进行监管，明确各个环节的服务标准和考核要求，规范的流程让各环节协作井然有序，跨部门协作减少协作阻力；为提升“工单及时响应率”，避免出现用户投诉升级事件发生，客服中心对“营销类欠费类”工单向来电用户发送附带工作人员联系方式的工单受理短信，既提升用户诉求响应效率，又降低了用户的重复投诉。

　　以工单为抓手，强化服务过程管理。客户服务中心根据用户“三来一访”工单中的重点、热点问题，调查了解用户满意度，汇总用户反馈的意见和建议，将用户集中反馈多、舆情隐患大、服务不到位等情况逐一登记，形成月度《工单服务通报》，提出服务盲区、管理隐患，通过总经理运营会议一月一调度。在调度会上，总经理及各分管领导安排部署各责任单位规范管理要求，切实强化服务效率提升的日常监管，各责任单位根据具体问题研制切实可行的解决措施，限期整改和解决。针对用户反馈的“急难愁盼”诉求制定具体整改措施，客户服务中心对整改情况进行跟踪回访，不断创新优质服务举措和内涵，延伸优质服务内容和项目，形成优质服务闭环管理常态运行机制，切实为用户提供贴心、舒心的供水服务。